5 retos de la hiperpersonalización omnicanal
Mejorar el “customer experience”, a través de la personalización se ha convertido en la obsesión de todas las grandes empresas. Cada vez más las organizaciones, quieren automatizar las interacciones con sus clientes (actuales y potenciales), a lo largo de todo el funnel de conversión, para poder decidir de manera autónoma el mejor momento, canal y mensaje a utilizar con cada uno de ellos, y así maximizar el negocio.
Las organizaciones tienen presente el reto de buscar esa “herramienta” que automatice la interacción con el cliente, convirtiendo la automatización en una hiperpersonalizacióm omnichannel a lo largo de todo el customer journey del cliente. Abordar el proyecto de forma real y con resultados tangibles en el negocio, precisa de una integración completa sobre una plataforma que aporte coherencia a todo el journey, y no sólo a acciones aisladas o soluciones de cross-selling.
Sin embargo, para muchas organizaciones, no resulta tan sencillo porque no tienen capacidad interna para entender, integrar o sacar partido a ese tipo de soluciones. Además, se unen otros factores externos a la organización, como el entorno “cookie-less”.
Desde la experiencia real de Luce en casos de uso como estos, exponemos los principales retos a los que se enfrentan las organizaciones en cuanto a automatización personalizada:
-
Restricciones legales
El entorno Cookie-less, y el cómo poder adaptar los contenidos de marketing digital a este nuevo escenario, cumpliendo todas las restricciones futuras, es una preocupación cada vez más notoria en las organizaciones.
La cuestión está en qué incluir en las cabeceras para que todo el sistema publicitario digital se mantenga con los menores cambios, y además, sea posible el remarketing. Esto ha sido un tema candente durante todo el pasado año, y que ha preocupado desde programadores a CMOs, CTOs o incluso CEOs. ¿Cómo seguir obteniendo datos, sin vulnerar la privacidad de los usuarios, pero al mismo tiempo conseguir que las campañas de marketing funcionen?
Y no sólo eso, además es necesario seguir cumpliendo con las normativas, sin perder información del cliente y asignando todo el conocimiento que se tiene de él en el tiempo.
-
Taxonomía
Las empresas tienen otro problema a la hora de aplicar un lenguaje común, que les permita unificar el entendimiento y la comunicación dentro de la compañía y entre los diferentes roles de la empresa así como fuentes de datos internas y externas.
Por un lado existen trabas y malentendidos entre los diferentes departamentos de la empresa cuando se aplica un vocabulario erróneo, que no refleja el proyecto o que no entiende la audiencia. Por otro lado, la amplia difusión de soluciones y herramientas cloud hace que los datos de las organizaciones residan en fuentes que no son de su propiedad, cuya estructura y arquitectura puede variar en el tiempo.
Es necesario contar desde el inicio de un sistema que permita interpretar y unificar los diferentes lenguajes con la finalidad de homogeneizar la estructura del dato y aumentar las capacidades de la organización para realizar casos de uso basados en el dato global evitando silos de información.
-
Calidad del Dato
Los clientes necesitan tomar decisiones en base a datos, ser data-driven, y estar seguros de que cuando toman una decisión lo hacen sobre una información veraz y de calidad.
Uno de los principales desafíos es la calidad del dato, debido a una cantidad ingente de herramientas de Big Data, Análisis de datos, herramientas de ecommerce…, pero la clave está en saber cómo analizar e interpretar esos datos y estructurar los mecanismos necesarios para ajustarlo a tu organización y tu producto, y garantizar que los sistemas automáticos están funcionando correctamente.
-
CPA (Coste por Adquisición)
Conforme aumenta el data, touchpoints y la versatilidad de los canales se hace más complejo su gestión y se precisa de técnicas avanzadas para gestionar y encontrar la optimización de manera autónoma, y por lo tanto el coste por adquisición aumenta.
-
Escalabilidad
Las organizaciones persiguen un modelo de personalización 1:1 con el cliente, ante la necesidad de adaptar el contenido, el producto y el canal para cada consumidor en el momento oportuno.
Si al abanico de opciones de personalización que existen actualmente en canales digitales (Web, App), canales propios (email, sms, wapp, acciones push), canales offline (tienda, oficina, contact center, ) y canales de pago (SEM, display, social), le agregamos las campañas, contenidos y audiencias la combinatoria es tal, que hace que el equipo no pueda adaptar su habilidad para reaccionar sin perder calidad, o bien manejar el crecimiento continuo de trabajo de manera fluida.
Si queremos más campañas, necesitamos más equipo, más inversión.
Esta combinación de canales, unido a la multitud de datos de los que disponemos, hacen imposible una gestión manual eficaz complicando la pertenencia de un mismo cliente a varios segmentos, aumentando el gasto y existiendo la posibilidad de generar confusión o enfado en el destinatario del mensaje. La exigencia de escalar el trabajo de personalización ante la abundancia de canales, campañas, contenidos y audiencias, hacen necesaria la automatización del modelo para eliminar manualidades y maximizar los beneficios y reducir el CPA del cliente, con un un sistema que eficiente las inversiones.
Resolver estos desafíos en cada organización es la prioridad de Luce.
Personalizar el customer journey de cada cliente objetivo, es la prioridad de Luce. No sólo tratamos touchpoint aislados en casos muy concretos, sino que consideramos la multicanalidad para crear una experiencia 360ª del cliente, y no sólo aplicado de manera independiente por cada canal. Luce aborda cada pieza del customer journey del cliente en las fases de captación, modelización, activación multicanal, automatización de audiencia y creatividades para eliminar las manualidades, y gestión y mejora de la trazabilidad.
Ejecutar modelos de inteligencia artificial que se activen en tiempo real, en base a los gustos e intereses de los clientes para así poder adecuar el contenido y la oferta, usando tecnologías óptimas para reducir tiempos de latencia en web y mobile, y automatizar su contenido para mejorar el Quality Score, y automatizar y personalizar la experiencia de navegación del cliente, activando un Ecosistema donde fácilmente se habiliten los casos de uso. Un sistema asequible de la ingesta de datos y en la ejecución de modelos Big Data, pero consolidando que todo ese dato, sea manejable, almacenable y ejecutable en tiempo real y con el menor CPA posible.
Con este sistema de hiperpersonalización, ayudamos a construir sobre el ecosistema martech de nuestros clientes su ventaja competitiva
Actualmente, existen muchas soluciones con visiones parciales del problema, entre los que destacan Salesforce, Adobe, Google Marketing, etc. Estas soluciones son valiosas como parte del ecosistema martech, pero es necesario construir sobre ellas “tu ventaja competitiva” con un software o solución que permita diferenciarte.
>>Ver artículo de Harvard Business Review: In the Digital Economy, Your Software Is Your Competitive Advantage
La solución de Luce, preparada para un entorno Cookieless, se construye sobre el ecosistema del cliente y en colaboración con él, adaptándolo para aportarle una ventaja competitiva en si mismo, o acrecentando las que ya posee. Permite un despliegue rápido, avalado por muchos business cases y referencias que aseguran la velocidad y el éxito del proyecto.
Alguno de los resultados son la optimización de inversión de marketing del 30% y la automatización de los procesos de personalización, con el consecuente ahorro de horas-hombre en gestión de campañas.
Si quieres más información sobre cómo afrontar estos retos sobre hiperpersonalización y calidad de dato, así como maximizar tu beneficio, contacta con nosotros
Sobre LUCE
Luce es la compañía que seleccionan nuestros clientes para acompañarlos en su transformación digital en las áreas de tecnología, data y automatización, sin perder la esencia de equipo innovador, especialista y comprometido.
Desde 2008, Luce construye la ventaja competitiva de cada cliente, en las áreas de desarrollo de software, Big Data, Marketing Digital, Analytics, Cloud y Automatización Inteligente.
Hacemos nuestros los objetivos de cada cliente, nos comprometemos con ellos y forman parte activa de nuestro equipo especializado en las mejores soluciones que automatizan y aceleran la transformación digital de valor. El 50% de las empresas del IBEX35 confían ya en nosotros porque aportamos tecnología, valor, ideas, compromiso y honestidad.
El verdadero valor de LUCE es el equipo comprometido que se genera entre nuestros clientes y nosotros.
¡Somos un equipo con fuerza para conquistar el futuro!
