Cómo mejorar la relación con tus clientes mediante la personalización e IA
No es ningún secreto que nuestros clientes hoy tienen acceso a una ingente cantidad de información y a una amplísima oferta de productos y servicios, lo que les confiere una gran capacidad de cambio y selección de productos y marcas sin apenas esfuerzo. En este contexto en el que el cliente es más exigente con las marcas, y además tiene la posibilidad de compartir sus experiencias de manera muy sencilla, se genera una transformación muy importante en las interacciones a través del customer journey: Nuestros clientes ya no son simples consumidores sino que se convierten en críticos de las marcas y generadores de opinión.
Beneficios e impacto en negocio
La situación actual nos enfrenta a un futuro incierto en el que la excelencia en la relación con nuestros clientes cobra una relevancia crítica. La experiencia de nuestros usuarios determinará nuestra capacidad para atraer nuevos clientes de una manera eficiente, y resultará fundamental para retener a los que ya servimos. El hecho de que retener un cliente cueste cinco veces menos que captar uno nuevo, y que aumentar un +2% nuestro ratio de retención equivale a mejorar nuestros costes un 10%, parecen razones de peso para considerar la mejora de la experiencia de cliente y la mejora de nuestro ratio de retención en nuestros planes estratégicos. ¿Verdad que si?
Demanda de los usuarios
La conexión entre la fidelidad de nuestros clientes y el marketing de la marca es una experiencia de cliente personalizada. Los clientes no solo son conscientes de que las marcas siguen el comportamiento de los usuarios, sino que más del 60% quieren que se utilice para recibir ofertas de su interés y el 86% están incluso dispuestos a pagar más por dicha experiencia.
Ahora más que nunca, es necesario abandonar el pensamiento transaccional y crear una relación experiencial omnicanal, orientada al largo plazo y a conseguir un respaldo positivo frente al mercado.
Retos de la construcción de una visión holística del cliente
El grado de entendimiento del cliente que permite personalizar la relación uno a uno, requiere de transformaciones en la organización y su ecosistema tecnológico.
Alcanzar el grado necesario de conocimiento del cliente para poder proporcionar una personalización adaptada a cada usuario, homogénea y consistente a través de los diferentes canales requiere explotar múltiples fuentes y tipos de datos. Seguramente estemos ya familiarizados con algunos de los retos que ello implica.
En el mejor de los casos, los datos necesarios ni siquiera se están recogiendo perdiendo un conocimiento valiosísimo para la implementación de futuras personalizaciones. En otros casos peores, los datos existen pero se encuentran distribuidos en silos de la organización. Como consecuencia de esta nefasta política de gestión de la información, no hay una foto clara de qué información hay disponible, no hay controles de calidad de la información, e incluso podría haber problemas de seguridad debido a la falta de control de acceso y auditoría corporativos.
La explotación de esta información se complica sobremanera e impide a los diferentes equipos confiar en los datos para la toma de decisiones, generar insights y accionarlos para mejorar sus resultados de negocio. Para intentar gestionar toda esta información, los silos de las organizaciones utilizan diferentes herramientas como los CRM, data warehouses, soluciones de marketing automation o CDP. Todas ellas son válidas y efectivamente proporcionan cierto nivel de apoyo, aunque éste es parcial y enfocado en un propósito muy específico.
Data Lake e Inteligencia Artificial
Aparece por tanto la necesidad de desplegar nuevas capacidades tecnológicas que soporten el desarrollo de mentalidad data-driven de la organización, y permitan manejar de manera eficiente no solo información de estos sistemas parciales de una manera coordinada y unificada, sino también información de tiempo real sobre el contexto y comportamiento del usuario en cada momento. Todo ello junto permitirá implementar nuevas estrategias que entregan el mensaje correcto en el momento indicado a través del canal adecuado.
Sólo gracias a estas capacidades es posible extender una visión única y completa del cliente en toda la organización y sus operaciones. Sin esa visión común será imposible definir una experiencia de cliente omnicanal diferencial.
Conclusión
Muchas organizaciones han arrancado el viaje de desplegar estas iniciativas del dato para conseguir unificar y enriquecer la información existente, así como simplificar el acceso a la misma para generación y accionar los insights desde toda la organización. Algunos analistas indican que más del 80% de estos proyectos de decenas de miles de euros no alcanzan un despliegue satisfactorio. Las razones están claras. El éxito del proyecto radica en conectar adecuadamente las áreas de negocio y de TI mediante la selección de la tecnología adecuada y un despliegue ágil orientado al impacto en los resultados del negocio.
Cuando esto se consigue, la activación y explotación del dato mediante la inteligencia artificial, el machine learning y otros avances en el martech abren un nuevo universo de aplicaciones y escenarios como la hiper personalización y la predicción de comportamientos que habilitan nuevas formas de deleitar a nuestros exigentes clientes en cada interacción.
Si necesitas ampliar información sin compromiso, no dudes en contactar con el equipo de Luce.
Posted By: LuceTeam
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