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Evento LuceCEM: La optimización del Customer Journey como pilar de la estrategia digital

La Torre de Cristal de Madrid acogió el pasado 23 de Marzo el evento sobre Customer Experience organizado por LuceCEM, área de negocio de Luce Innovative Technologies centrada en la experiencia de cliente. Esta edición es la tercera organizada por Luce IT (Advanced IBM Business Partner).

La moderación corrió a cargo de la Subdirectora General de Luce IT, Evelyn Weiss, teniendo como ponentes a Pablo de Echanove (eCommerce & Business Development Manager en Woox Innovations para Philips Electronica) y Javier Ildefonso (invesor y Profesor asociado en IE Business School).

Más de 20 profesionales de importantes compañías en el campo del eCommerce, Customer Experience, Marketing online y tecnología asistieron al evento. Los asistentes, tanto nacionales como internacionales, pertenecían a sectores diversos como Seguros, Banca, Retail, Distribución, Logística, Utilities y viajes.

La necesidad de mejorar la experiencia de los clientes fue punto central de las reflexiones, especialmente al tenerse en cuenta lo que se conoce como “economía colaborativa”. Entre los ejemplos de empresas consideradas como economía colaborativa se encuentran aquellas como Uber, Airbnb, Netflix, etc, en las que, según datos del informe de Visión Critical “Sharing is the new buying” y publicados por Forbes, el 91% de sus clientes recomienda el servicio a amigos y conocidos. Este apoyo por parte de los clientes es muy superior al que tienen las grandes marcas incluso las que cuentan con productos especialmente diferenciables.

La experiencia de cliente es fundamental, la calidad de la experiencia que se ofrece se traduce en confianza por parte de los clientes, lo cual supone un gran valor diferencial para las marcas. Estas empresas fomentan una relación más íntima con los clientes, tomando sus decisiones en base a la información conseguida a través de la experiencia de los clientes y controles de calidad internos. Tomando como ejemplo el caso de Airbnb, la consistencia y sencillez de la experiencia es el modo de hacer que la vida de los clientes sea más fácil, librándoles de obstáculos y dificultades.

Sólo un 25% de los profesionales piensa que los programas de mejora de la experiencia de clientes que implantan sus empresas realmente funcionan, según datos proporcionados por Forrester. De estos datos se puede concluir que el punto clave en la fidelización de clientes está en la anticipación a sus necesidades y no en más contenido, formación o herramientas auto-servicio que se implantan cuando se encuentra un problema. El ideal se encuentra en proporcionar a los clientes aquello que necesitan sin que tengan que pedirlo. Esto supone una visión 360 del Custumer Journey, conseguir ser proactivo, detectando los obstáculos con anterioridad para poder cubrir las necesidades de los clientes.

Los distintos puntos del Customer Journey y la importancia de la Omnicanalidad fueron analizados durante la sesión, considerando IBM Tealeaf como una herramienta necesaria para conseguir tener una visión completa de lo que les ocurre a los clientes en los canales digitales. Este conocimiento de los clientes es la base para detectar posibles problemas y por tanto poder priorizar las áreas que requieren mejoras.

 

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