Captar la atención de los usuarios, (y futuros clientes), no es suficiente. Las organizaciones deben aprender a mantenerla, especialmente en un entorno donde las distracciones son constantes y las opciones de los consumidores son casi infinitas. Una estrategia omnicanal bien ejecutada puede ser la clave para reactivar clientes y fomentar la lealtad. Pero, ¿cómo priorizar los canales adecuados y personalizar los mensajes para cada momento crítico en el journey del cliente?
Los usuarios están hiperconectados, y que la multitud de canales sean tan accesibles, tanto los físicos como los digitales, hace que los departamentos de marketing se enfrenten a desafíos cada vez mayores para diseñar e implementar una estrategia de marketing omnicanal coherente que no solo capte la atención de los consumidores, sino que también reactive su interés y los convierta en clientes leales.
La Importancia de una Estrategia Omnicanal Coherente
El comportamiento del consumidor ha evolucionado drásticamente en la última década. Hoy en día, los clientes esperan una experiencia fluida y personalizada en cada punto de contacto, ya sea cuando compran online o en tiendas físicas. Una estrategia omnicanal coherente no sólo asegura que los mensajes sean consistentes en todos los canales, sino que también permite una transición sin problemas entre ellos. Esto es fundamental para captar la atención de los clientes y mantener su interés en un entorno saturado de opciones.
Soluciones Digitales para Facilitar la Integración Omnicanal
Una integración omnicanal exitosa requiere un enfoque basado en datos y una infraestructura tecnológica robusta que permita la recopilación, análisis y aplicación de información en tiempo real.
Actualmente hay una infinidad de soluciones digitales que garantizan el disponer de una visión holística en las campañas de marketing digital, proporcionando las herramientas necesarias para crear una experiencia de cliente unificada.
Empezando por una herramienta de gestión de datos del cliente, que tenga la capacidad para comprender y satisfacer las necesidades de sus clientes de múltiples fuentes, ofreciendo una visión completa del comportamiento y las preferencias del consumidor. Con esta información, se pueden personalizar las interacciones en tiempo real, mejorando la relevancia de los mensajes en cada canal.
Además si a esas personalizaciones les aplicas automatizaciones, conseguirás crear flujos de trabajo en menos tiempo activando el envío de mensajes adecuados a cada momento basándose en las interacciones previas del usuario. Por otro lado, usando inteligencia artificial y machine learning podrás predecir el comportamiento del cliente y optimizar tus campañas de marketing en tiempo real gestionando grandes volúmenes de datos y patrones de comportamiento de forma sencilla para mejorar las reacciones de los usuarios en cada canal.
Estrategias Ganadoras para la Reactivación y Fidelización
Una vez que se ha establecido una infraestructura omnicanal integrada basada en datos y las herramientas necesarias para lanzar y analizar las campañas de marketing, es hora de diseñar estrategias específicas para reactivar a los clientes y fomentar su lealtad.
1-Entiende a tu audiencia
Es un primer paso que parece obvio pero que muchas organizaciones tienden a saltarse. ¿conoces REALMENTE a tu audiencia? ¿sabes en qué canales se producen las mayores conversiones? ¿y las primeras visitas?
No todos los clientes responden de la misma manera a todos los canales, por ejemplo, los usuarios jóvenes pueden preferir las interacciones en redes sociales, mientras que los clientes más maduros son más receptivos a los correos electrónicos personalizados. Tener esta comprensión clara te permitirá priorizar los canales más efectivos para cada segmento, optimizando tus esfuerzos de marketing.
Hay infinidad de soluciones de analítica y herramientas de BI que te ayudarán a entenderlo más en esta etapa inicial de investigación. No olvides las encuestas, pues de las respuestas cualitativas es de dónde se obtiene la información de más calidad.
2-Segmentación Dinámica
Este tipo de segmentación permite agrupar a los consumidores según su comportamiento reciente, ciclo de vida del cliente y probabilidad de conversión.
Por ejemplo, en la fase de adquisición, las redes sociales y los anuncios pagados pueden ser más efectivos. Sin embargo, a medida que el cliente avanza en el funnel de ventas, los correos electrónicos personalizados, el marketing por WhatsApp, y las notificaciones push pueden volverse más relevantes a la hora de convertir.
La clave es ajustar continuamente la priorización de canales según la etapa del customer journey.
Utilizar soluciones de analítica avanzada y análisis de sesiones, pueden proporcionar información valiosa sobre qué canales son más efectivos en cada etapa, permitiéndote optimizar tus esfuerzos y maximizar el retorno de la inversión. Esta segmentación es fundamental para enviar mensajes altamente relevantes que capturen el interés de los clientes.
3-Experiencias de Usuario Consistentes
Garantizar que los clientes tengan una experiencia fluida, consistente y coherente en todos los canales es fundamental para conversión y más aún para su reactivación.
De esto se ocupa la personalización, captando y manteniendo la atención de los clientes en cada touchpoint. No se trata solo de usar el nombre del cliente en un correo electrónico, sino de ofrecer contenido relevante basado en su comportamiento y preferencias anteriores. Las soluciones digitales avanzadas, como las plataformas de automatización de marketing y los sistemas de CRM integrados, pueden ayudarte a crear experiencias personalizadas que resuenen con los clientes en el momento preciso.
4-Campañas de Reactivación Basadas en Datos
Utilizar la información recopilada de las interacciones anteriores de los usuarios, se pueden diseñar campañas específicas para reactivar a clientes inactivos.
Por ejemplo, si un cliente ha abandonado el carrito de compras en tu web, puedes enviarle un correo electrónico personalizado con un recordatorio y una oferta especial. Si han interactuado con tu marca en redes sociales, podrías impactarlos con anuncios específicos en esas plataformas. La clave es ser oportuno y relevante, asegurando que tu mensaje llegue cuando el usuario esté más receptivo.
Para esta etapa más avanzada lo ideal sería disponer de una solución de CRO que engloble la metodología de tu organización, creando relaciones digitales con los usuarios y clientes de manera eficiente para anticiparse a sus necesidades.
Ofertas personalizadas, recordatorios de productos y contenido relevante son algunas de las tácticas que pueden utilizarse para recuperar su atención, pero para esto es indispensable disponer de un enfoque completo que abarque todas las herramientas antes mencionadas: analítica avanzada, análisis de sesiones, personalización, automatización e incluso VoC.
5-Prácticas para retener y fidelizar clientes
Los programas de fidelización pueden ser altamente efectivos si están personalizados según las preferencias y comportamientos del cliente. Ofrecer recompensas exclusivas, experiencias VIP o contenido exclusivo puede motivar a los clientes a seguir interactuando con la marca. Aquí hay algunas prácticas recomendadas:
- Ofrece Recompensas Exclusivas: Programas de fidelización y ofertas exclusivas para clientes recurrentes pueden ser altamente efectivos.
- Crea Contenidos Relevantes y Consistentes: Mantén a los clientes interesados proporcionando contenido útil y entretenido que se alinee con sus intereses y necesidades.
- Utiliza el Feedback de los Clientes: Implementa encuestas y solicita comentarios regularmente para ajustar y mejorar tus estrategias de marketing.
Para los directores de marketing, el enfoque debe estar en crear una experiencia holística de cliente unificada que no solo cumpla, sino que supere las expectativas, garantizando que los clientes regresen una y otra vez. Dominar la priorización de canales en una estrategia omnicanal se trata de sincronizar perfectamente cada elemento de tu marketing digital para que funcione como una unidad cohesiva.
La clave para el éxito radica en entender profundamente a los clientes, utilizar los datos de manera estratégica y emplear la tecnología para ofrecer experiencias memorables en cada punto de contacto. La reactivación y la fidelización dependen de esta combinación ganadora, que en última instancia impulsa el crecimiento sostenible de la empresa.
Implementando estas estrategias y prácticas recomendadas, estarás en una posición fuerte para captar la atención de tus clientes y mantenerla a lo largo del tiempo, maximizando el valor de cada interacción y fortaleciendo la relación con tu audiencia.
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