Resumen de nuestro evento en Torre Picasso
El pasado 25 de abril, se celebró nuestro evento “Empodera la Experiencia de Cliente con IA” en la icónica Torre Picasso de Madrid, en las oficinas de Google Cloud.
Si desgraciadamente te lo perdiste, no te preocupes, este es un resumen de lo que se habló y una pincelada de todo lo que se contó para mejorar la experiencia de cliente.
En nuestro evento, organizado con Google Cloud, se mostró cómo la inteligencia artificial no es ya sólo una promesa, sino una realidad tangible que mejora la satisfacción, la retención y la conversión en cada etapa del customer journey. A lo largo de la mañana combinamos ponencias, demos en vivo y un ejercicio práctico que subrayó la importancia de los datos y la personalización.
Objetivo y alianza estratégica
Nuestra meta era clara: “demostrar a los asistentes que la IA puede transformar radicalmente la manera en que las empresas entienden y acompañan a sus usuarios”. Gracias a la estrecha colaboración entre Google Cloud, con su potente Customer Engagement Suite, y Luce, experta en analítica avanzada y experiencia digital, pudimos presentar casos de uso reales que cubren desde la automatización de procesos hasta agentes conversacionales de última generación. Esta alianza combina la escalabilidad y seguridad de la nube de Google con el profundo conocimiento sectorial y la capacidad de integración de Luce.
¿Qué se habló?
Javier Durán, nuestro CEO, abrió el acto recordando que detrás de cada interacción exitosa con el cliente hay un dato bien gestionado, capaz de convertir dudas en oportunidades. Seguidamente, Ignacio Pesquera, director de Negocio, trazó el recorrido de esa información —desde su captura en múltiples canales hasta su transformación en recomendaciones personalizadas— mostrando cómo un modelo integral de datos en tiempo real permite anticiparse a las necesidades del usuario. Ambos coincidieron en que, en un mercado donde la competencia es feroz, personalizar cada punto de contacto ya no es un valor añadido, sino la única forma de fidelizar al cliente de hoy.
Presentaciones clave
- Google Cloud’s Customer Engagement Suite
Juliet Moreiro, Partner Engineer AI Specialist, desglosó cómo CCaaS (Contact Center-as-a-Service) integrado con Gemini Flash y grounding en datos propietarios mejora la resolución en el primer contacto y reduce los tiempos de espera gracias a Agent Assist y CCAI Insights. - “Conecta personas y canales con IA”
Ignacio Pesquera presentó varios KPIs, como el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Effort Score (CES), y explicó cómo una estrategia E2E (End-to-End) en la que confluyen web, móvil y voz garantiza una experiencia unificada. Además, introdujo el framework 4D+M, capaz de proporcionar una estructura para que las empresas aborden los desafíos tecnológicos y comerciales de la personalización a escala, centrándose en la gestión y activación de datos, la toma de decisiones basada en IA, la creación modular de contenido y la coordinación de canales para la distribución. Por supuesto, con una medición en tiempo real gracias a la aplicación de la IA.
Demos destacadas
- Agentes proactivos (PIA) — Roger Grossi
- Desencadenamiento automático de interacciones cuando la navegación detecta alguna fricción.
- Incremento de la conversión superior al 20 % en procesos de compra.
- Agentes de agentes — Javier Pérez
- Orquestación dinámica de “micro-agentes” especializados (analítica, atención, recomendación).
- Reducción de un 50 % en el tiempo de diagnóstico al compartir contexto en tiempo real.
- Agentes conversacionales — Joelson Trujillo
- Construcción de flujos visuales basada en state-machine, con capacidad de “detours” para responder a preguntas fuera de guión.
- Soporte en más de 100 idiomas y conexión con CRMs y telephony mediante un solo clic.
- Automatización y personalización — Pei-Yung Chan & Ester López
- Casos de uso en educación, logística y retail que reducen un 30 % el tiempo de gestión manual.
- Campañas hiper-personalizadas que aportan un +11 % de incremento en ventas en pruebas piloto.
Dinámica
Para cerrar la parte teórica, como es de costumbre, propusimos un clásico: transmitir un mensaje de persona en persona sin repetirlo. La diversión sirvió para poner en evidencia cómo se distorsiona la información y la necesidad de “IA como cola de milano” para preservar significado y contexto, demostrada en una segunda vuelta asistida.
Los grupos, organizados por colores, rieron al ver el mensaje final completamente desvirtuado. Este ejercicio reforzó, con una dosis de humor, la reflexión sobre la gobernanza de datos y la supervisión humana necesaria en cualquier solución automatizada.
Testimonios y conclusiones
Voces del público:
- “Dinámico e inspirador: necesitaba ver ejemplos reales y hoy los he visto.”
- “Excelente nivel de los ponentes, ¡faltó tiempo para más preguntas!”
Conclusiones clave:
- Las empresas valoran especialmente la visibilidad de ROI en tiempo real.
- Un “first-party data” estructurado y bien gobernado es la base para cualquier proyecto de CX con IA.
- El networking fue auténtico: surgieron varias propuestas de pilotos que ya están en fase de estudio.
Si te lo perdiste y tú también quieres explorar cómo la IA puede elevar tu experiencia de cliente, contáctanos: diseñaremos junto a ti el piloto que mejor se ajuste a tus necesidades.
¡Gracias a Google Cloud y a todos los ponentes por vuestra participación! ¡Te esperamos en la próxima edición!
Luce IT, tu empresa de innovación tecnológica de confianza
La historia de Luce es una historia de retos e inconformismo, siempre resolviendo retos de valor utilizando la tecnología y el dato para acelerar la transformación digital en la sociedad a través de nuestros clientes.
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