La personalización responde y ajusta la experiencia del sitio web o aplicación a los usuarios en función a cómo se comporte en tiempo real o en base a sus preferencias anteriores. Se ha demostrado desde hace un par de años que la personalización aumenta la satisfacción y la lealtad del usuario a las marcas, por eso es una estrategia fundamental tanto para las empresas como para las organizaciones que interactúan con ciudadanos.
El objetivo final de la personalización es igualar la experiencia ofrecida a la experiencia esperada por parte del usuario y en el momento adecuado en el tiempo.
La capacidad de adaptar experiencias y servicios a las necesidades individuales ha demostrado ser un enfoque efectivo para construir relaciones más sólidas. Sin embargo, tanto las empresas como las organizaciones tienen retos a la hora de poder llevar a cabo una estrategia de personalización adecuada.
Veamos algunos de estos retos y cómo resolverlos:
- Abundancia y Calidad del Dato
Todas las organizaciones se enfrentan a una avalancha de datos que provienen de múltiples fuentes. El problema nace en cómo gestionar y analizar toda esa información, para ofrecer una personalización efectiva, a la vez que se contribuye a una toma de decisiones inteligente en base a datos y resultados.
La calidad del dato continúa siendo un reto central que muchas organizaciones tienen aún pendiente de resolver. Aunque existen multitud de herramientas de Big Data y análisis de datos, la clave es saber cómo organizar e interpretar esos datos de manera efectiva, estructurando la información para que sea relevante en la organización y en los productos y/o servicios ofertados. La inteligencia artificial desempeña un papel cada vez más importante en el análisis y la toma de decisiones basadas en datos.
Estrategia: Implementar soluciones de gestión de datos avanzados y herramientas de análisis de datos para transformar datos en conocimientos útiles. Identificar los datos más relevantes y valiosos para la personalización.
- Privacidad y Cumplimiento Normativo
La preocupación por la privacidad de los datos crece en la misma medida que avanza la tecnología, como por ejemplo el uso cada vez más extendido de la Inteligencia artificial. Indudablemente, las regulaciones y normativas influyen de forma inequívoca en cómo las empresas recopilan y utilizan datos de los usuarios.
Las restricciones legales y el entorno «cookie-less» requieren un enfoque más cuidadoso en la recopilación y el uso de datos de los usuarios. Las empresas deben encontrar formas de obtener datos sin comprometer la privacidad de los usuarios y cumplir con las regulaciones vigentes, al mismo tiempo que utilizan la información para personalizar.
Estrategia: Garantizar un cumplimiento riguroso de las regulaciones de privacidad de datos, obteniendo el consentimiento de los usuarios para la recopilación de datos, asegurando que los datos estén protegidos contra posibles brechas de seguridad.
- Contenido Personalizado
La creación de contenido que se adapte a las necesidades, preferebcuas y comportamiento individual, al mismo tiempo que es relevante y en tiempo real para cada usuario, supone un reto creativo y logístico. Las empresas deben encontrar formas eficientes de generar contenido único.
Personalizar mensajes, anuncios, imágenes o productos/servicios ofrecidos, es esencial para aumentar las tasas de conversión y mejorar la retención de clientes, al mismo tiempo que se fortalece la lealtad de marca.
Estrategia: Automatizar la generación de contenido utilizando sistemas de personalización y recomendación avanzados. Utilizar datos para adaptar dinámicamente el contenido a las preferencias de los clientes.
- Coherencia en los Canales
La personalización efectiva implica ofrecer experiencias coherentes en todos los canales digitales, ya sea en el sitio web, aplicaciones móviles, redes sociales o tiendas físicas. Mantener esta coherencia a través de múltiples fuentes de interacción puede ser todo un desafío, especialmente a medida que los usuarios cambian de un canal a otro.
La multicanalidad es imprescindible para crear una experiencia 360º del cliente. Personalizar el customer journey de cada cliente objetivo, es un must que debe aplicarse en todas las fases: captación, modelización, adquisición, gestión y mejora de la trazabilidad.
Estrategia: Implementar soluciones omnicanal que permitan la integración y coherencia de datos y estrategias en todos los puntos de contacto con el cliente.
- Escalabilidad y automatización.
Las organizaciones persiguen un modelo de personalización 1:1 con el usuario, ante la necesidad de adaptar el contenido, el producto y el canal en el momento oportuno;, pero a la vez también es necesario expandirse eficientemente al resto de usuarios sin perder calidad y hacerlo de la manera más automatizada posible.
Con el crecimiento constante de la demanda de personalización, surge la necesidad de automatizar procesos y escalar operaciones para garantizar una entrega eficiente de experiencias personalizadas. Automatizar y escalar es fundamental para empresas y organizaciones que buscan implementar estrategias de personalización efectivas.
Si al abanico de opciones de personalización que existen actualmente en canales digitales (Web, App), canales propios (email, sms, wapp, acciones push), canales offline (tienda, oficina, contact center, ) y canales de pago (SEM, display, social), le agregamos las campañas, contenidos y audiencias la combinatoria es tal, que hace que el equipo no pueda adaptar su habilidad para reaccionar sin perder calidad, o bien manejar el crecimiento continuo de trabajo de manera fluida.
Estrategia: Implementar soluciones de automatización avanzada respaldadas por tecnologías de última generación, como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático.
Esto permite la creación de procesos eficientes que pueden adaptarse para satisfacer la creciente demanda de personalización. Paralelamente, es fundamental garantizar la escalabilidad tecnológica, lo que implica que la infraestructura y los recursos sean flexibles y capaces de crecer sin comprometer el rendimiento. Por último, el monitoreo constante del desempeño de las estrategias de automatización y escalabilidad es esencial.
La personalización es un enfoque poderoso dentro de la metodología CRO que mejora la satisfacción del usuario y fortalece las relaciones con las marcas.
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