El sitio web, la publicidad, la App y las redes sociales son canales para que comience la comunicación con tu cliente, es decir, son la forma de conseguir que los clientes potenciales llamen a tu puerta. Pero para conseguir que hagan una compra es necesario que primero entren por la puerta correcta, y que no se pierdan por el camino, (potencialmente o para siempre). Por eso, tu sistema de compras siempre debe ofrecer un perfecto “Customer Journey”.
Cuando se piensa en diseñar la experiencia de usuario, la ruta tiene que ser lo más cómoda y oportuna posible para que facilite la conversión. Generalmente, las tasas de rebote altas se deben a que los clics llevan a páginas erróneas, mal diseñadas o no disponibles en ese momento.
Este gráfico muestra las tasas de abandono por sectores:
Source: salecycle.com
Con esta perspectiva, invertir en la experiencia del cliente es la mejor manera de ganar confianza de los consumidores. De hecho, está probado que la confianza de los consumidores es un factor clave que influye en las marcas a la hora de realizar una compra. Si inviertes en experiencias digitales para tus clientes se creará una diferenciación de marca que los clientes vuelvan a por más.
Una de las principales dificultades es la identificación de los posibles “touchpoints” y/o plataformas de donde comienza a surgir la frustración del cliente. El reto consiste en averiguar qué ha fallado para poder solucionar el problema.
Lo que se necesita es una forma de ver los puntos exactos en los que cada consumidor abandonó en contexto completo. ¿Qué estaban mirando antes de tomar la decisión de comprar? ¿Qué está ocurriendo realmente entre bastidores en su entorno de TI que está causando errores? ¿Qué estaba viendo y haciendo el consumidor cuando se fue?
Al observar el recorrido del cliente se puede detectar tendencias y ver dónde son más altas las tasas de rebote. Para resolver este reto, existen soluciones de experiencia del cliente, como Tealeaf by Acoustic, que ofrecen una visión profunda de cómo los usuarios interactúan en su página web y genera oportunidades:
- Deje de malgastar su presupuesto de marketing de pago: descubra dónde responden los clientes y dónde no. Por ejemplo, si su campaña de PPC conduce a una página con fechas no disponibles, podría estar desperdiciando una cantidad significativa de su gasto en publicidad.
- Reduzca las tasas de rebote para ayudar a mejorar su rango de SEO y su NPS (Net Promoter Score).
- Ahorre ventas y mejore la UX con una rápida identificación de las dificultades. Descubra los problemas exactos mediante la visualización de repeticiones completas de cualquier sesión de cliente, lo que le permite actuar en tiempo real.
- Optimice de forma proactiva las experiencias digitales en tiempo real antes de que afecten al negocio mediante la supervisión de su entorno de TI
- Mejore los compromisos generando informes que detallen el comportamiento del comprador.
La credibilidad, la usabilidad, la apariencia y la intuición son fundamentales en los canales digitales. Incluso los cambios aparentemente pequeños pueden multiplicarse y tener grandes resultados: todo el equipo directivo es responsable de su ejecución y evolución.
¿Quieres saber cómo puedes mejorar la experiencia del cliente en tus canales digitales?
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Pasión por los retos tecnológicos
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La historia de Luce es una historia de retos e inconformismo, siempre resolviendo retos de valor utilizando la tecnología y el dato para acelerar la transformación digital en la sociedad a través de nuestros clientes.
Tenemos una única forma de hacer consultoría y proyectos dentro de un ambiente de compañerismo creando “Flow” entre el aprendizaje, la innovación y una ejecución de proyectos proactiva.
En Luce vamos a ser los mejores ofreciendo conocimiento tecnológico multidisciplinar, a través de nuestros chapters, generando valor en cada iteración con nuestros clientes, entregando calidad y ofreciendo capacidad y escalabilidad para que puedan crecer con nosotros.
