¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en canales digitales?
Cualquier usuario que sufra una inadecuada experiencia en un canal online cuando quiere adquirir un producto o solicitar un servicio, hará que frustre su objetivo, no se produzca esa compra en ese momento, y es muy probable que se reduzca la posibilidad de repetición a la hora de hacer una futura visita a la web o App.
De hecho, el 70% de los negocios online que fracasan (1) lo hacen debido a una mala experiencia digital.
La pandemia empezó a cerrar la brecha digital y puso al descubierto que la transformación digital es más que necesaria. Cualquier negocio debería tener un canal online para la venta y/o promoción de sus productos o servicios, y en consecuencia, si se quiere vender y reducir costes, tener optimizados esos canales digitales.
La usabilidad del sitio web durante todo el recorrido del usuario será un ingrediente fundamental para lograr una óptima experiencia de cliente que conduzca a conseguir una conversión.
Desde Luce te hacemos la siguiente pregunta: ¿Qué pasaría si pudieras ver los puntos exactos en los que cada consumidor se salió del recorrido “correcto” de compra?
El expertise del equipo de Luce, junto a la herramienta Acoustic Customer Experience Analytics (Tealeaf) de nuestro Partner Acoustic, puede detectar tendencias para ver dónde son más altas las tasas de rebote, qué impide que los consumidores conviertan y cómo contrarrestar estas medidas para llevarlos por el camino correcto, más fácilmente.
Soluciona problemas de una manera más ágil
Acoustic Customer Experience Analytics (Tealeaf) investiga sesiones individuales en sus canales, ya sea su aplicación, sitio web o experiencias digitales móviles. A nivel de visitante, página y sesión, podrá ver si los usuarios experimentan cargas lentas, botones que no funcionan, falta de información, diseño poco claro y cualquier otra fricción que se produzca en la experiencia de cliente.
Esto puede ayudar a los equipos a solucionar problemas de una manera más ágil. Los especialistas en marketing, desarrolladores de productos, ingenieros, etc. pueden acceder y obtener información valiosa para acelerar los tiempos de resolución. Si alguien en marketing identifica un problema, puede señalar al equipo adecuado y ellos pueden entrar para identificar rápidamente las causas -sin perder el tiempo con investigaciones y simulaciones innecesarias- y en base a ello corregir cualquier error en el recorrido del cliente. Con este conocimiento, puede optimizar su retorno de la inversión publicitaria (ROAS), campañas de pago por clic, procesos de registro y mucho más.
Al proporcionar una comprensión completa de la experiencia del cliente y su impacto comercial, podrá perfeccionar cada paso del recorrido del cliente.
También puede identificar cuellos de botella o puntos de fricción en la experiencia de su cliente, que aumentarán en gran medida la usabilidad de sus canales y, por lo tanto, aumentar sus conversiones y reducir la rotación.
Resultados probados
Uno de nuestros casos de éxito realizado en el sector “Travel”, muestra cómo el equipo de Luce, aplicando Acoustic Customer Experience Analytics, ayudó a conseguir los objetivos de negocio propuestos por la dirección, proporcionando una mayor visibilidad de la situación en tiempo real de lo que está ocurriendo en los canales digitales.
¿Quieres saber cómo puedes mejorar la experiencia del cliente en tus canales digitales?
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(1) Fuente datos: Essential UX Statistics — Everything You Need to Know
En LUCE creamos equipo con nuestros clientes para ayudarles a construir su ventaja competitiva. Una ventaja competitiva construida sobre su ecosistema, aumentando el valor de los propios equipos de cliente con un enfoque business-first.
Desde 2008, LUCE ayuda en la transformación digital de sus clientes, en las áreas de desarrollo de software, Big Data, Marketing Digital, Analytics, Cloud y Automatización Inteligente.
Hacemos nuestros los objetivos de cada cliente, nos comprometemos con ellos y forman parte activa de nuestro equipo especializado en las mejores soluciones que automatizan y aceleran la transformación digital de valor. El 50% de las empresas del IBEX35 confían ya en nosotros porque aportamos tecnología, valor, ideas, compromiso y honestidad.
El verdadero valor de LUCE es el equipo comprometido que se genera entre nuestros clientes y nosotros.
¡Somos un equipo con fuerza para conquistar el futuro!
